Saisir le médiateur national de l'énergie : mode d'emploi

Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie si votre fournisseur d’électricité, ou Enedis, ne règle pas un litige après une réclamation écrite. Vous devez attendre au moins 2 mois après cette réclamation et agir dans l’année qui suit son envoi. En 2025, le médiateur national de l’énergie a traité 28 076 litiges.

C’est le bon recours pour une facture incohérente, une régularisation excessive, un remboursement de trop-perçu qui tarde, une coupure contestée, un changement de fournisseur non demandé ou une erreur d’Enedis. Ce n’est pas un service client supplémentaire : c’est une autorité publique indépendante, compétente pour proposer une solution impartiale.

À quoi sert le médiateur national de l’énergie ?

Le médiateur national de l’énergie intervient dans les conflits individuels entre un consommateur et un professionnel de l’énergie. Pour l’électricité, le litige peut viser :

• votre fournisseur, qu’il s’agisse d’EDF, Engie, TotalEnergies ou d’un fournisseur alternatif ;
• Enedis, lorsqu’il s’agit d’un problème de compteur, de relève, de raccordement, de mise en service, de coupure ou de données de consommation ;
• plus rarement, une entreprise locale de distribution dans les zones où Enedis n’exploite pas le réseau.

Il peut examiner un litige portant sur une facture, un prélèvement, une mensualisation, une estimation de consommation, une résiliation, un déménagement, un changement de fournisseur, une erreur de PDL ou de PRM, une intervention technique ou la procédure appliquée en cas d’impayé.

Le médiateur ne remplace pas le juge. Il ne prononce pas d’amende, n’ordonne pas une expertise judiciaire et ne peut pas imposer une indemnisation comme le ferait un tribunal. Son rôle est de vérifier les faits, le contrat et les règles applicables, puis de proposer une solution motivée.

Les litiges qui ont de bonnes chances d’aboutir

Les dossiers les plus solides reposent sur une erreur objectivable : une date, un index, une facture, un prélèvement ou une règle légale non respectée. Par exemple :

• un fournisseur réclame des consommations datant de plus de 14 mois, sans prouver l’une des exceptions prévues par l’article L.224-11 du code de la consommation ;
• une facture de clôture ou le remboursement d’un trop-perçu n’arrive pas dans les 4 semaines suivant la résiliation ;
• un changement de fournisseur a été fait sans votre accord ;
• Enedis a retenu un mauvais index d’entrée ou de sortie lors d’un déménagement ;
• une réduction de puissance ou une coupure a été engagée sans respecter les courriers et délais obligatoires ;
• une mensualité a fortement augmenté sans consommation ni explication cohérente.

À l’inverse, écrire simplement que votre facture est « trop chère » ne suffit pas. Le médiateur ne peut pas annuler un prix qui a été valablement prévu au contrat. Il faut identifier l’erreur : mauvais tarif, mauvais compteur, consommation attribuée à un autre logement, estimation absurde, prélèvement indu ou règle de facturation non respectée.

Les conditions de recevabilité : le calendrier à respecter

La médiation n’est pas accessible dès le premier appel au service client. La loi impose une tentative préalable de règlement direct avec l’entreprise concernée.

Étape	Ce que vous devez faire	Délai à respecter
1. Réclamation écrite	Écrire au service client du fournisseur ou d’Enedis	Jour 0
2. Attente obligatoire	Laisser l’entreprise répondre ou corriger le problème	2 mois minimum
3. Saisine du médiateur	Déposer Notre relevé sur SOLLEN ou l’envoyer par courrier	À partir de 2 mois
4. Date limite	Saisir avant l’expiration du délai de médiation	1 an maximum après la réclamation
5. Instruction	Réponse aux demandes de pièces éventuelles	Environ 90 jours après prise en charge

Le délai minimal de 2 mois est fixé par l’article R.122-1 du code de l’énergie. Il commence à courir à la date d’envoi de votre réclamation écrite, pas à la date de votre appel téléphonique.

Un appel au service client peut être utile pour débloquer une erreur simple, mais il ne déclenche pas ce délai. Gardez-le pour accélérer le traitement, puis confirmez toujours par écrit.

Exemple de calendrier concret

Vous envoyez une réclamation par e-mail le 10 août 2026 au service consommateurs de votre fournisseur. Vous pourrez saisir le médiateur à partir du 10 octobre 2026, même si le fournisseur ne vous a pas répondu. Vous devrez le faire avant le 10 août 2027.

Attendre 13 ou 14 mois est une mauvaise stratégie : votre demande sera normalement déclarée irrecevable. À l’inverse, saisir après seulement 3 semaines vous fera perdre du temps, car le médiateur vous renverra vers l’entreprise.

À qui adresser la première réclamation ?

Adressez votre réclamation à l’acteur responsable du problème :

• au fournisseur pour un prix, un contrat, une facture, un prélèvement, un remboursement, une résiliation ou une mensualisation ;
• à Enedis pour un compteur Linky, un index, une mise en service, un raccordement, une coupure technique ou une intervention sur le réseau.

Si vous hésitez, commencez par le fournisseur. Il est votre interlocuteur contractuel et peut solliciter Enedis si le litige provient du réseau. En revanche, pour une erreur technique clairement imputable à Enedis, faites aussi une réclamation écrite directement au gestionnaire de réseau.

Préparer une réclamation qui ouvre réellement vos droits

Votre premier courrier ou e-mail doit être court, précis et vérifiable. Un message agressif, trop long ou flou ralentit souvent le traitement. L’objectif est simple : décrire le problème, demander une correction identifiable et conserver une date certaine.

Indiquez systématiquement :

• vos nom, prénom, adresse et référence client ;
• votre numéro de PDL ou de PRM à 14 chiffres ;
• les références des factures ou prélèvements contestés ;
• les dates et index concernés ;
• les échanges déjà effectués ;
• ce que vous demandez exactement : correction, remboursement, annulation de frais, rétablissement de puissance, recalcul de facture ou échéancier ;
• les pièces jointes utiles.

Écrivez par e-mail si le fournisseur fournit une adresse ou un formulaire permettant de garder une preuve. Le courrier recommandé avec accusé de réception reste préférable pour un litige coûteux, une menace de coupure, une demande de remboursement ou une contestation de dette.

Modèle de formulation utile

Objet : réclamation écrite – facture n° [référence] / PDL [numéro]

Je conteste la facture n° [référence] d’un montant de [montant] €, car [fait précis et daté].

Mes index relevés le [date] sont les suivants : [index]. Vous trouverez en pièces jointes [liste].

Je vous demande de [correction demandée] et de me confirmer votre réponse écrite. À défaut de résolution, je saisirai le médiateur national de l’énergie à l’issue du délai réglementaire de 2 mois.

Évitez de demander « un geste commercial » si vous contestez une erreur. Vous cherchez d’abord l’application de vos droits, pas une remise discrétionnaire. Un geste commercial peut être utile pour clore un petit litige, mais il ne doit pas vous faire abandonner une demande de remboursement clairement justifiée.

Exemple chiffré : transformer une facture contestée en demande précise

Prenons le cas d’un couple vivant dans un appartement de 70 m² avec chauffage collectif. Sa consommation annuelle réelle est de 4 500 kWh, proche du profil de référence utilisé par la CRE. Après un déménagement, le fournisseur facture pourtant 6 000 kWh, en imputant au nouveau titulaire une partie de la consommation de l’occupant précédent.

Au tarif réglementé en option Base, avec un prix de 0,2001 € TTC par kWh et un abonnement 6 kVA de 190,32 € par an :

Calcul	Consommation correcte	Consommation facturée
Électricité consommée	4 500 kWh	6 000 kWh
Part consommation	900,45 €	1 200,60 €
Abonnement annuel	190,32 €	190,32 €
Total annuel	1 090,77 €	1 390,92 €

L’écart contestable porte sur 1 500 kWh, soit 300,15 € TTC. Dans sa réclamation, le client doit demander la rectification de l’index de départ ou de l’index d’entrée, puis le remboursement ou l’avoir de 300,15 €. Dire seulement « ma facture a augmenté de 300 € » est moins efficace : le fournisseur doit pouvoir comprendre immédiatement le calcul et le point de désaccord.

Joignez l’état des lieux, une photo datée du compteur si vous en avez une, les échanges avec le propriétaire ou l’ancien occupant, et la facture de clôture du contrat précédent si elle existe. Lors d’un déménagement, l’index relevé le jour du départ ou de l’entrée est souvent la pièce décisive.

Comment saisir le médiateur sur SOLLEN ou par courrier

La voie la plus simple est la plateforme SOLLEN, accessible sur sollen.fr. Elle permet de créer un dossier, d’expliquer le litige, de joindre les documents et de suivre les échanges. La saisine peut aussi être faite par courrier, sous forme écrite, avec les mêmes justificatifs.

La plateforme vous demandera généralement :

• l’identité du titulaire du contrat ;
• les coordonnées du fournisseur ou d’Enedis ;
• la nature du litige ;
• la date de votre réclamation préalable ;
• les réponses reçues ;
• vos factures, échéanciers, relevés ou captures d’écran ;
• la solution demandée.

Ne joignez pas 80 documents sans explication. Préparez plutôt un dossier lisible : une chronologie d’une page, puis les pièces numérotées. Une facture, un relevé d’index, une réclamation écrite et une réponse du fournisseur ont plus de valeur qu’une longue série de captures sans date.

Ce que vous devez demander dans la saisine

Formulez une demande concrète et chiffrée lorsque c’est possible :

• annuler 43,57 € de frais d’intervention facturés à tort ;
• rembourser 186,40 € de solde créditeur ;
• limiter une régularisation aux 14 derniers mois ;
• corriger l’index de départ de 18 250 kWh à 17 910 kWh ;
• rétablir la puissance souscrite ;
• annuler un contrat souscrit sans consentement.

Le médiateur peut retenir une solution différente de celle que vous sollicitez. Votre chiffrage reste utile : il cadre le litige et évite que le débat se perde dans des généralités.

La saisine est gratuite, y compris sans avocat

Le médiateur national de l’énergie ne facture pas les consommateurs. Vous n’avez pas besoin d’avocat pour déposer une demande. Vous pouvez toutefois vous faire aider par une association de consommateurs, un travailleur social, un proche ou un conciliateur si votre situation est complexe.

Le numéro vert 0 800 112 212 permet d’obtenir une orientation générale. Il ne remplace ni la réclamation écrite ni le dépôt d’un dossier recevable.

Ce qui se passe après la saisine

Après le dépôt, le médiateur accuse réception de votre demande. Cela ne signifie pas toujours que votre dossier est déjà accepté : il peut vérifier si la réclamation préalable existe, si le délai de 2 mois est écoulé et si vous avez saisi dans l’année.

Une fois Notre relevé pris en charge, le médiateur peut demander des pièces complémentaires au consommateur, au fournisseur ou à Enedis. Il analyse les contrats, les règles tarifaires, les données de comptage, les échanges et les textes applicables.

Le délai annoncé pour rendre une recommandation est d’environ 90 jours à compter de la notification de prise en charge. Une prolongation est possible lorsque Notre relevé est technique, incomplet ou qu’une vérification auprès d’Enedis est nécessaire.

Une recommandation, pas un jugement

La recommandation du médiateur n’est pas contraignante. Le fournisseur ou Enedis peut donc, en théorie, refuser de l’appliquer. Dans les faits, une recommandation motivée pèse fortement : l’entreprise doit expliquer sa position et le médiateur peut publier les cas de non-respect.

La solution proposée peut prévoir :

• l’annulation d’une facture ou de frais ;
• un remboursement ou un avoir ;
• la révision d’un échéancier ;
• la correction d’index de consommation ;
• l’application de la limite de facturation de 14 mois ;
• une indemnisation pour un préjudice précis ;
• la régularisation d’un changement de fournisseur non souhaité.

Ne confondez pas la recommandation avec une injonction de payer. Si l’entreprise persiste à refuser ou si le désaccord porte sur une somme importante, le tribunal judiciaire reste la voie permettant d’obtenir une décision exécutoire.

Les pièges qui font échouer une médiation

Saisir trop tôt ou trop tard

C’est le motif d’irrecevabilité le plus évitable. Avant 2 mois, le médiateur ne peut pas être saisi. Après 1 an, vous risquez de perdre l’accès à la médiation. Inscrivez les deux dates dans votre agenda dès l’envoi de votre première réclamation.

Saisir deux médiateurs pour le même litige

Ne saisissez pas en même temps le médiateur interne de votre fournisseur et le médiateur national de l’énergie. Un même litige ne peut pas être confié simultanément à plusieurs médiateurs. Choisissez le médiateur national si le différend est déjà bloqué ou si vous recherchez une solution indépendante.

Arrêter de payer sans stratégie

La médiation ne suspend pas automatiquement votre contrat, vos prélèvements ou la procédure d’impayé. Elle suspend la prescription des actions civiles et pénales en application de l’article L.122-1 du code de l’énergie, mais elle ne fait pas disparaître la dette contestée.

Si seule une partie de la facture est litigieuse, payez au moins la part non contestée lorsque votre situation le permet. Demandez par écrit la suspension des poursuites sur le montant contesté et un échéancier pour le reste. Ignorer toutes les relances peut mener à une réduction de puissance, voire à une coupure hors période de protection.

Oublier SignalConso lorsque le problème est commercial

Le médiateur règle votre litige individuel. SignalConso sert à signaler une pratique potentiellement illégale : démarchage trompeur, vente forcée, information mensongère, obstacle à la résiliation ou pression commerciale abusive.

Les deux démarches peuvent être complémentaires. SignalConso ne vous obtiendra pas directement le remboursement de votre facture, mais votre signalement peut contribuer à un contrôle de la DGCCRF. Pour un changement de fournisseur réalisé après un démarchage téléphonique illicite, gardez les appels, SMS, e-mails, dates et documents de souscription.

Si la médiation ne résout pas le problème : vos recours

Si vous acceptez la recommandation et que l’entreprise l’applique, le litige est clos. Si elle ne l’applique pas, ou si le médiateur ne peut pas vous donner satisfaction, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

Pour un litige inférieur à 5 000 €, une tentative préalable de résolution amiable est en principe obligatoire en vertu de l’article 750-1 du code de procédure civile. La saisine du médiateur national de l’énergie satisfait cette exigence. L’avocat n’est pas obligatoire pour un litige inférieur à 10 000 €.

Pour une facture de rattrapage, vérifiez aussi deux règles distinctes :

• le fournisseur ne peut en principe pas facturer des consommations antérieures de plus de 14 mois au dernier relevé réel ou autorelevé, sauf exceptions prévues par l’article L.224-11 du code de la consommation ;
• l’action du professionnel pour recouvrer une dette de consommation se prescrit en principe par 2 ans, selon l’article L.218-2 du même code.

Ces délais ne se confondent pas. Une dette peut être récente au regard de la prescription de 2 ans, tout en portant sur une consommation trop ancienne pour être facturée.

Marche à suivre : la méthode en 6 étapes

1. Identifiez le responsable. Fournisseur pour la facture ou le contrat ; Enedis pour le compteur, l’index ou l’intervention réseau.
2. Envoyez une réclamation écrite datée. Demandez une correction précise, joignez les preuves et conservez l’e-mail ou l’accusé de réception.
3. Notez deux dates. Vous pourrez saisir le médiateur après 2 mois ; vous devrez le faire avant 1 an.
4. Préparez une chronologie d’une page. Date du problème, montants, index, demandes, réponses reçues et solution attendue.
5. Déposez votre demande sur SOLLEN. Joignez seulement les pièces utiles et formulez une demande chiffrée si possible.
6. Protégez-vous pendant l’instruction. Continuez à échanger par écrit, demandez un échéancier si nécessaire et ne laissez pas une procédure d’impayé s’aggraver sans réponse.

Si le montant est faible et que l’entreprise corrige rapidement, une réclamation directe suffit souvent. Si le litige dépasse quelques dizaines d’euros, concerne une coupure, un changement de fournisseur non voulu ou une facture de rattrapage, la médiation nationale mérite généralement d’être engagée dès l’expiration du délai de 2 mois.